Mengenal CRM & CXM Dalam Penerapan Strategi Bisnis

Memahami Pengertian CXM & CRM

CXM: Customer Experience Management mencakup pengalaman individual dalam satu transaksi serta jumlah semua pengalaman di semua titik temu dan saluran antara pelanggan dan pemasok dalam hubungan keduanya.

CRM – Customer Relationship Management merupakan istilah yang menggambarkan strategi dan teknologi yang digunakan untuk mengelola interaksi organisasi dengan pelanggannya, baik saat ini dan potensial.

Tujuan CRM Dalam Rangkaian Strategi Bisnis

Tujuan CRM adalah memberi manfaat bagi suatu organisasi atau perusahaan yang memungkinkan mereka untuk lebih memahami tentang pelanggan mereka.

Misalnya, fokus pada strategi pemasaran, analisis penjualan serta dukungan teknis, maka perusahaan dapat memahami siapa target market mereka dengan lebih baik. Hal ini juga akan membantu upaya penjualan yang ditujukan kepada pelanggan tampak lebih relevan.

Namun, menciptakan platform untuk interaksi menggunakan CRM hanya langkah pertama untuk mengelola hubungan dengan pelanggan.

Langkah selanjutnya yang perlu diambil perusahaan dikenal sebagai CXM atau Customer Experience Management, yang sering digabungkan dengan CRM karena kesamaannya dalam fungsi dasar.

Related post: 10 Tips Untuk Kesuksesan Brand Implementation

CRM PlatformTerbaik Untuk Bisnis Skala Kecil Hingga Besar

Customer Experience Management (CXM), di sisi lain berupaya untuk memahami serta memengaruhi persepsi pelanggan tentang bisnis dan produk-produknya dalam berbagai elemen. Dengan melakukan tersebut, bisnis telah mencoba untuk meningkatkan nilai pelanggan dengan mendorong mereka untuk lebih banyak menggunakan produk atau layanannya. Pengenalan singkat CXM ini menunjukkan perbedaan yang signifikan dengan pengertian CRM. Tetapi CXM merupakan bagian dari CRM karena memang memiliki tujuan dan fungsi yang sejalan.

Fitur Penting Dari CXM

Ada beberapa fitur CXM yang membedakannya dari CRM. Namun, apa yang keduanya coba lakukan adalah demi memenangkan kepercayaan pelanggan untuk dapat meningkatkan lebih banyak penjualan.

Lebih Bersifat Kualitatif

Sementara CRM melihat pelanggan dalam hal statistik, CXM mengambil lebih banyak pendekatan kualitatif. Hal ini merujuk pada pengalaman yang dihadapi pelanggan ketika sedang berinteraksi dengan bisnis Anda. Sifat kualitatif CXM akan semakin memperluas informasi yang sudah diperoleh sebelumnya melalui CRM sehingga lebih mudah untuk ditindaklanjuti.

CXM Lebih Berpusat Pada Pelanggan

Customer Relationship Management (CRM) berusaha untuk meningkatkan profitabilitas bisnis dengan mencoba memenuhi kebutuhan pelanggan secara efisien sekaligus menghasilkan keuntungan. Sedangkan CXM mengambil satu langkah lebih jauh dengan membentuk pengalaman yang menguntungkan bagi pelanggan, sehingga tidak hanya membangun citra yang positif tentang bisnis Anda, tetapi juga membangun loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.

CXM mendorong bisnis untuk memperhitungkan perspektif pelanggan ketika membuat keputusan. Sebagai hasilnya, CXM memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman khusus kepada pelanggannya dengan melacak preferensi mereka. Jadi, sejatinya CRM dan CXM bekerja keras untuk saling melengkapi.

Menerapkan Data yang Diperoleh dari CRM

Selama proses CRM, banyak data yang diperoleh oleh perusahaan tentang pelanggan mereka. Meskipun juga digunakan dalam CRM, CXM memanfaatkan data itu dengan lebih baik dalam memahami pelanggan, membantu memberi apa yang mereka inginkan kapan saja dan di mana saja.

Penggunaan CRM dan CXM

Meskipun istilah CRM dan CXM dapat digunakan secara bergantian pada beberapa waktu, makna dan cara pendekatannya jelas berbeda.

CRM melibatkan optimalisasi proses internal bisnis, sedangkan CXM memiliki pendekatan yang lebih berpusat pada pelanggan. CXM berbeda dengan CRM karena lebih bersifat kualitatif, memanfaatkan data CRM dalam layanan pelanggan dan berupaya meningkatkan ‘pengalaman’ pelanggan. Oleh karena itu, sekarang perbedaan antara kedua istilah tersebut telah di klarifikasi.

Karena tren pemasaran bergeser dari penjual ke pembeli, maka lebih banyak fokus harus ditempatkan pada CXM sebagai strategi untuk mempertahankan pelanggan.

Sistem CRM tidak begitu memedulikan untuk melibatkan, berkolaborasi atau merancang proses dan hasil dari perspektif pelanggan, tetapi masih memiliki peran positif untuk mendukung data pemasaran dalam pengelolaan data pelanggan.

Demikianlah sedikit pengenalan tentang pengertian CRM dan CXM dalam penerapan dan pengelolaan strategi bisnis perusahaan Anda.

Meskipun keduanya memiliki cara pendekatan yang berbeda, namun tujuannya sama, yaitu membantu kesuksesan strategi bisnis yang telah dirancang oleh perusahaan.

Hanya saja dalam penerapannya, perusahaan perlu menyesuaikan dengan kebutuhan dan target market yang hendak dituju.