Apa itu Brand ? Bagian 4 – Harapan Brand
Disadur dari artikel Susan Gunelius
Harapan brand adalah topik untuk Bagian 4 dari seri “Apa Itu Brand?”. Jika Anda melewatkan Bagian 1, Bagian 2, atau Bagian 3, ikuti tautan dibawah artikel ini untuk membacanya. Anda harus memahami informasi yang diberikan sebelumnya untuk sepenuhnya dapat mengambil manfaat dari Bagian 4.
Apa itu Branding? Selama konsumen mempelajari tentang janji brand Anda dan mengembangkan persepsi dari brand Anda, mereka diharapkan akan mencobanya. Mereka akan membelinya dan memiliki harapan yang jelas terhadapnya berdasarkan pada janji dan persepsi-persepsi itu.
Brand Anda harus memenuhi atau melebihi harapan konsumen dalam setiap interaksi dan pengalaman mereka.
Apa yang akan terjadi jika Sylvester Stallone muncul dalam period movie. Bayangkan Sly sebagai Darcy dalam adaptasi baru dari Pride and Prejudice? Apa yang terjadi ketika Britney Spears mencukur kepalanya dan memukuli mobil dengan payung? Kedua contoh menunjukkan bagaimana brand dapat gagal untuk memenuhi harapan konsumen. Bagaimana Anda bereaksi terhadap Sly dalam period movie? Bagaimana Anda bereaksi terhadap tingkah Britney Spears?
Dalam istilah sederhana, ketika brand Anda gagal memenuhi harapan konsumen terhadapnya maka konsumen menjadi bingung. Mereka kecewa dan meninggalkan brand Anda di belakang untuk mencari brand lain yang memenuhi harapan mereka sepanjang waktu.
Ingat New Coke? Lalu mengenai malapetaka kemasan Tropicana? Ini adalah contoh sempurna brand produk yang gagal memenuhi harapan konsumen dan terasa efeknya di dua hal sekaligus yaitu publikasi negatif dan pendapatan mereka.
Anda tidak dapat mencoba untuk memenuhi harapan konsumen untuk brand Anda sampai Anda tahu apa harapan-harapan itu. Jangan menganggap diri Anda mengetahui apa yang dipikirkan target audiens Anda. Lakukan penelitian dan pastikan Anda berada pada halaman yang sama seperti pelanggan Anda, sehingga Anda dapat memenuhi harapan mereka melalui setiap titik sentuh dengan pelanggan.
Gagal memenuhi harapan pelanggan melalui layanan pelanggan adalah kecerobohan. Anda melatih karyawan Anda untuk tidak melakukannya. Tapi bagaimana jika gagal untuk memenuhi harapan pelanggan melalui pesan, gambar, janji, dan pengalaman brand Anda? Apakah Anda melatih karyawan untuk tidak melakukan itu? Itu yang terjadi pada Mercedes-Benz ketika kelas menengah A-Class dirilis pada tahun 1997 dan akhirnya mencoreng reputasi merek mewah itu.
Saya menawarkan cara sederhana untuk membantu brand Anda memenuhi harapan konsumen. Jalankan segala sesuatu yang Anda lakukan terhadap “Uji Harapan terhadap Konsumsi Brand” dengan mengajukan satu pertanyaan sederhana:
Apakah hal ini memenuhi atau melampaui harapan konsumen untuk brand kita?
Jika jawaban Anda untuk pertanyaan itu adalah tidak, maka Anda perlu kembali ke papan tulis Anda.
Menantikan untuk Bagian 5 dari seri “Apa Brand itu?” di mana kita akan mengambil segala sesuatu yang telah Anda pelajari sejauh ini tentang branding dan mengubahnya menjadi personality brand Anda! Dan jika Anda melewatkan posting sebelumnya dalam seri ini, Anda dapat mengikuti link untuk membacanya:
Gambar: The Coca-Cola Company
Berikutnya: Apa Brand Itu ? Bagian 5 – Personality dari Brand
